Comment améliorer la gestion relation citoyen en mairie ?

La qualité de réponse aux administrés a un impact direct sur l’image des villes et des équipes municipales. Il devient donc indispensable de s’assurer de la bonne gestion de la relation citoyen en mairie.

En effet, bien souvent nous constatons que les mairies reçoivent de nombreuses demandes qui ne sont pas toujours (bien) traitées.

Elles ont des objets très variés et proviennent de multiples flux : appels téléphoniques, mails, courriers, contacts guichet,

Cette multitude de sources et de motifs rend leur traitement difficile. Par conséquent, les temps de réponses augmentent et les demandes s’accumulent.

Comme nous le rapporte nos clients, cela induit bon nombre d’erreurs : oublis de réponses, plusieurs réponses pour le même mail, perte de la demande initiale, erreur de destinataires, …

Dans 55% des cas les demandes restent sans réponse et les administrés doivent relancer l’administration.

Ah oui j’ai bien vu la demande de M CORTIZONE mais je pensais que c’était au service Bâtiment de s’en occuper… donc je n’ai rien répondu.

Service Voirie, Anonyme

Champignac-en-Cambrousse

83% des administrés espèrent une réponse dans les 4h

Pourquoi ? Parce qu’ils sont habitués à un niveau de service qu’ils rencontrent dans leur vie quotidienne lors d’échanges avec de grandes enseignes.

Le niveau d’exigence a donc augmenté en conséquence.

Pourquoi améliorer la gestion relation citoyen en mairie ?

Tout d’abord, comme nous le disons en introduction, cela améliore l’image de la collectivité. C’est important politiquement mais également du point de vue de l’administration. Les contacts avec les administrés seront plus sains et sans (enfin…moins de) tensions lors de venue sur site car ils ne resteront plus sans réponse et les éléments apportés auront été travaillés. Les personnes s’occupant de l’accueil au quotidien verront ce que nous voulons dire..

Ensuite cela vous inscrit dans une démarche d’amélioration continue. En effet le fait de mettre en place une organisation sur cette thématique va permettre d’en tirer des enseignements. Une demande récurrente pose par exemple question. Peut être que certains secteurs sont plus sous tension que vous ne l’imaginiez. N’est-il pas possible de faciliter l’accès à l’information en autonomie ?

Je vous entends d’ici : « Oui mais elle est déjà disponible mais les gens ne la lisent pas »

Mais peut être ne la lisent-ils pas car elle n’est pas au meilleur endroit ?

Troisièmement c’est un gain de temps. Cela n’est pas évident en début de projet nous le reconnaissons. Mais une fois l’organisation mis en place le fait de pouvoir automatiser certaines réponses, de mieux les ventiler dans les services permettra d’éviter un coup de téléphone ou une visite désagréable qui font perdre beaucoup de temps et d’énergie.

Enfin, cela permet aux cadres, élus, direction générale d’avoir une vue d’ensemble sur les demandes. Non pas dans un objectif de surveillance (ah le fameux Big Brother) mais bien dans un soucis de coordination pour la DG et d’information pour les élus qui vont être régulièrement en première ligne avec la population. L’objectif étant de pouvoir facilement répondre aux sollicitations des administrés même sans avoir suivi personnellement le dossier.

En synthèse

Amélioration des temps de réponse
Permettre aux élus de répondre aux sollicitations des habitants
Vision en temps réel
Gestion des retards de traitement
Amélioration de la transversalité
Amélioration de la coordination
Homogénéisation des réponses
Amélioration de l’image politique
Amélioration continue

Le cadre réglementaire

Dans ses relations avec l’une des autorités administratives (…) toute personne a le droit de connaître le prénom, le nom, la qualité et l’adresse administratives de l’agent chargé d’instruire sa demande ou de traiter l’affaire qui la concerne. Ces éléments figurent sur les correspondances qui lui sont adressées.
Le silence gardé par l’administration sur la demande d’un usager pendant deux mois vaut acceptation

Loi n°2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations.

Cette loi dit également beaucoup d'autres choses très intéressantes..

Nos retours d’expériences en gestion relation citoyen au sein des mairies

Conseil n°1

La solution ne réside pas dans l’outil

«Si nous pouvions avoir une vue globale des demandes cela nous permettrait de nous organiser»

M Itoh KATA

Responsable du CTM, Champignac-en-Cambrousse

Bien souvent les 3 canaux les plus prisés sont le téléphone, les boîtes de messagerie et le guichet physique. Comment les centraliser et créer un guichet unique ?

La tentation est forte de se dire qu’un outil miracle existe ?

Mais vous le savez une collectivité est déjà dotée de très nombreux logiciels. Penser résoudre la problématique en en rajoutant un nouveau est illusoire. Sans réelle démarche globale, il finira comme souvent par ne plus être utilisé.

La solution ne réside donc pas dans l’outil.

Si vous installez un nouveau logiciel, le risque réside dans la cohabitation avec les autres logiciels.

Conseil n°2

Attention à bien coordonner tous les canaux existants

Chaque logiciel métier (périscolaire, urbanisme, vie associative, piscine, conservatoire, services techniques…) possède une interface dédiée. Et pour les éditeurs les plus importants, la volonté de vous faire utiliser « leur » portail est forte. (Arpege, Berger Levrault, Ciril is watching you…)

Il existe bien souvent un logiciel « courrier » mais complexe et souvent mal exploité.

Ajouter à tout cela un site web avec de nombreuses informations, formulaires de contact, mail, téléphones…. (de notre point de vue le site web reste le point d’entrée à privilégier).

Il est donc compréhensible que les habitants soient parfois perdus dans la démarche à effectuer.

Sans remettre en question toute cette organisation (en tout cas pas en une seule fois… si si cela s’est déjà vu) comment être aligné avec le souhait des administrés ?

Mais d’ailleurs, que veulent ils ?

En fait rien d’exceptionnel… Juste obtenir des réponses, avoir un point d’entrée simple et unique et que quelqu’un s’occupe de leur demande.

Souvent le problème ne vient même pas de la vitesse d’exécution mais bien de l’absence de réponse.

« Nous avons pris un engagement politique auprès des Champignaciens en matière de qualité de service que nous avons des difficultés à respecter. Le sujet n’est pas si simple…»

M Gustave LABARBE

Maire, Champignac-en-Cambrousse

« Je n’ai toujours pas reçu de réponse concernant ma demande que j’ai effectué il y a 10 jours, j’ai pourtant envoyé un mail à urbanisme@ville-Champignac-en-Cambrousse.fr … mais aucun retour »

Nicolaïevitch INOVSKYEV

Simple Habitant, Champignac-en-Cambrousse

Conseil n°3

Nommer un pilote

« J’aimerais avoir au moins une réponse me précisant une date d’intervention concernant les travaux devant mon commerce»

M Vito CORTIZONE

Commerçant, Au trouve-tout

Un service pilote de la qualité de la gestion relation citoyen

Dans ce type de démarche d’amélioration de la qualité il est tout d’abord important d’avoir un service pilote. C’est celui-ci qui s’assurera de la qualité des réponses, de leur délais de traitement et qui sera le garant de l’engagement politique.

En général ce rôle est dévolu au cabinet mais il pourrait tout à fait être tenu par un agent rattaché directement à la direction générale. Il est important de choisir dans tous les cas un service transverse et habitué à la communication avec les services.

Parfois nous voyons le service courrier (souvent les appariteurs) en charge de la ventilation des demandes. Cela peut être une solution mais dans ce cas le rôle ne pourra pas être tout à fait le même.

Vous vous en doutez cette fonction de « chef d’orchestre » demande diplomatie, persuasion et légitimité.

Conseil n°4

Centraliser les demandes

Centraliser les demandes pour mieux les suivre

Pour pouvoir suivre les demandes et s’assurer de la qualité des réponses de la gestion relation citoyen il est indispensable de les regrouper.

En effet comment s’assurer de l’uniformatisation des retours s’il est nécessaire de se connecter à des dizaines d’outils pour le faire ?

L’objectif n’est pas de mettre en place un outil « connecté » aux autres (ce qui serait rapidement une « usine à gaz » très coûteuse) mais simplement de se servir d’un portail mis en commun par tous les services pour y centraliser les interactions avec les administrés. Celui-ci serait en quelque sorte un hall de gare qui réaiguillerait les demandes vers les bons services.

Charge ensuite à chaque direction de s’organiser pour traiter ces demandes.

« J’ai encore été sollicité Dimanche sur le marché, une Dame dont je tairais le nom m’a attrapé entre 2 stands pour savoir où en était sa demande. Je n’avais aucune idée de ce à quoi elle faisait référence, j’ai improvisé…. »

M Pacôme DECHAMPIGNAC

Adjoint au Maire, Champignac-en-Cambrousse

Conseil n°5

Le sponsor doit suivre l’outil

« Ce qui serait pratique c’est de pouvoir rechercher par le nom de l’administré qui m’interpelle et de savoir tout de suite où en est sa demande. »»

Mme Sophie SECCOTINE

Adjointe au Maire en charge des commerçants, Champignac-en-Cambrousse

Le changement au sein des services

Convaincre les services à ce changement est un défi en soi. (si si…)

Chacun a son propre mode de fonctionnement depuis plus ou moins longtemps. De fait, intégrer une nouvelle organisation demande un travail supplémentaire dans un planning déjà très chargé.

La multitude de points d’accès nécessite également d’être analysée afin d’être mieux organisée. Pour faciliter la mise en œuvre d’une nouvelle organisation il faut s’appuyer sur ce qui fonctionne.

Il est particulièrement important que « le sponsor » c’est à dire les personnes à l’origine du projet (les élus, la direction générale…) soit présent dans l’exploitation quotidienne. En effet, si personnne ne s’inquiète du devenir de l’outil vous vous doutez bien que sa durée de vie sera limitée.

Une idée

Une proposition Open Source pour la gestion relation citoyen

Nos retours d’expérience nous amènent à suggérer un outil à la fois simple et pratique. Pour cela, nous proposons de nous appuyer sur un open source nommé osTicket.

A la base il s’agit d’un outil dit de « helpdesk » ou « ticketing ». C’est-à-dire un logiciel de suivi des demandes.

Ce portail aura pour objectif de centraliser les demandes, de les ventiler dans les services et d’en assurer le suivi.

Nous ne vendons pas de logiciel, l’outil que nous présentons pourrait tout à fait être remplacé par un autre, libre ou non. Il sera seulement nécessaire de prévoir son hébergement (80 € / an) et un petit rafraichissement cosmétique (100€) que vous pouvez tout à fait gérer en direct.

La difficulté de ce type de projet réside dans l’analyse et l’accompagnement à la mise en œuvre.

Vous pouvez tout à fait le traiter en interne mais nous pouvons aussi nous en charger pour vous.

Quelques fonctionnalités qui peuvent être paramétrées dans ce portail :